用語集50音順

2009 年 10 月 2 日

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用語一覧

アイドルタイム

エージェントがシステムにログインし、顧客からの電話を待っている待機時間のこと。

アウトバウンド

コールセンターからイベント案内、テレアポコール、製品紹介コール、督促コール等顧客情報に基づいて電話発信をする業務のこと。

アップセル

顧客が求める商品よりも、ワンランク上のものを勧めて顧客の了解のもとで販売する手法。

アナリティカルＣＲＭ

コールセンターで収集した顧客データから多角的に顧客をセグメント化・分析し、アプローチを適正化する手法。

一次対応完了

一次対応者のみで要件が完了すること。総着信件数に対するその比率が一次対応完了率となる。即答率ともいう。この率が高いほど応対品質及び生産性並びに顧客満足度（ＣＳ）が高いと言われている

一次対応完了率

総着信件数÷一次完了件数×100%

インバウンド

顧客からの問い合わせコール、注文コール、修理依頼コール等を受電する業務のこと。

ウェブパーソナライゼーション

Ｗｅｂなどのオンライン環境で、顧客情報を使ってそれぞれのニーズや要求に合わせたコミュニケーションを提供すること。

エスカレーション

エージェントの一次受付対応者からスキルの高い担当者または、スーパーバイザーや他部署等に対応依頼をする際に電話や画面情報を転送すること。

オープンソースソフトウェア

ソフトウェアの設計図に当たるソースコードをインターネット等を通じて公開し、誰でもそのソフトウェアを使用し改良、再配布が可能なソフトウェア。

応答率

総着信件数÷応答件数×100%。ＳＬＡ契約の基準値によく使われる。

音声認識システム

通話録音中の音声データをリアルタイムにテキストデータに変換したり、蓄積された通話録音データを一括でテキストデータに変換し、テキストマイニングなどの他のソフトウェアに出力するシステム。

稼働率

総ログイン時間に対して、エージェントが実稼働している時間を示した指標。適正値はセンター規模、エージェントの稼働管理基準によって異なるが、　一般的には、 （総ログイン時間―待機時間―離籍時間）÷総ログイン時間×100%

クロスセル

製品やサービスの購買をした消費者、または購買の意思表明をした消費者に、それを補完する別の製品やサービスを推奨する販売促進のテクニック。クロス・セリングともよばれる。

コールブレンディング

インバウンド、アウトバウンドの両方の業務を行うこと。

コールリーズン

顧客が電話をかけてきた理由。この理由を分析することでスキルグループの編成やIVRフローの適正化が図れる。

サービスレベル

顧客からの電話に際し、「数秒以内に全体のＸ％のコールに応答する」という指標。例えば「１０秒以内に９０％のコールに応答する」という場合、「９０／１０」と表記したりする。

スキルベースルーティング

顧客の特定のニーズに合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたエージェントに即時にコールを割り当てるＡＣＤの機能。

スクリプト

電話会話の内容を会話の流れに沿ってフローチャート化した会話のガイドライン

テキストマイニング

対応履歴データベースに蓄積されたテキストデータの中から問い合わせやクレームの傾向、ルールを見つけだすシステムやツールのこと。

テクニカルサポート

精密機械、電化製品、ソフトウェアなどのメーカーが開設している操作方法などなどの技術的な対合わせに対応するサービス業務のこと。

データマイニング

コンピュータシステムに蓄積された数値データの中から商品の売れ筋や顧客の傾向やルールを見つけだすシステムやルールのこと。

トークスクリプト

エージェントが話す手順を台本化したもの。アウトバウンド業務で作成されることが多い。

ナレッジマネージメント

コールセンターでは、個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効活用することで応対品質や生産性を上げるための管理手法。知識や情報とはデータである「形式知」だけでなく、経験則や仕事のノウハウ等のデータ化、言語化されにくい「暗黙知」までを含む。

ナレッジワーカー

頻繁に変わるナレッジ情報を収集し、メンテナンス入力する専門職。

バージイン機能

ＩＶＲシステムでガイダンス音声再生途中にユーザーが入力、ないしは発声（音声認識の場合）すると、音声ガイダンスが途中で停止し、入力ないしは発声のコマンドに応じて次の音声ガイダンスに切り替わる機能。

バーンアウト

燃え尽き症候群とも呼ぶ。あらゆる仕事において見られる現象で、原因はさまざまだが従事者がやる気を失うこと。

フィールドサービス

情報機器、ネットワーク等の運用・保守を担うサービス事業部門における顧客サービスのこと。

フルフィルメント

受注処理、商品の梱包、発送、在庫管理、代金回収、問合せ・苦情対応しょり、返品・交換処理業務までの業務全般のこと。フィールドサービスや通信販売のコールセンターで特に求められる仕組み。

プレディクティブダイヤラー

アウトバウンド業務用システム。顧客データベースから抽出したリストを基にエージェント数以上の発信を、電話がつながる確率を予測しながら自動的に行う仕組み。

平均応答時間

電話が着信してからエージェントにつながるまでの間、キューで待たされた平均時間。ＩＶＲメニュー時間や自動応答時間を含むこともある。

平均後処理時間

エージェントはログインしているが、コール後の処理を完了するために、次の電話に出られない時間の平均。

ヘルプデスク

社内外からの問い合わせや苦情を受け付け、解決方法を提供する部署の総称。

ベンチマーク

測定・価値判断に基準とするもの。サービスレベル等の測定において、業界トップ企業をベンチマークとして自社と比較する。

放棄呼

ＡＣＤシステムによって受信され、キューに送られたが、エージェントまたはＩＶＲによって応答される前に、コール者によって切られたり、機械側で切断されるコール。

マルチクライアント型センター

アウトソーサーで複数のクライアント企業の応対業務を一つのセンターで行うこと。

ミステリーコール

顧客の立場でコールセンターの品質を評価・診断すること、またはサービス。競合他社を含む比較したいコールセンターに顧客として電話し、応対状況をチェックする。

モニタリング

エージェントの応対状況やセンターの稼働状況を監視すること。

レコメンデーション

顧客の好みを分析し、それぞれ興味のありそうな情報を選択して表示するサービスのこと。例えば、Ｗｅｂサイトで顧客層ごとに異なるトップメニューを用意することなど。