コールセンターの構築・運用改善・人材育成・設備・アウトソーシングがわかる。

顧客情報及び対応履歴情報を登録・蓄積・分析出力するソフトウェア。低価格ＣＴＩシステムと連携し、顧客とのコンタクト手段は、マルチメディア(電話･メール･FAX)コンタクト機能を標準装備。お客様相談業務、各種ヘルプデスク業務に適用。

基本機能概要説明

顧客管理

コールセンターが取り扱う顧客情報は、お客様が個人（ＢｔｏＣ）か法人（ＢtoＢ）かによってデータベースの管理項目が異なります。当社がご提供するシステムは、BtoC及びBtoB・の両方のニーズに対応し、それぞれ必要な情報を必要なだけ蓄積し１画面内で確認できるシンプルな構成となっています。また、担当者などの関連情報検索からちょっとしたメモ付記情報記録まで、極め細かくサポートしています。

履歴管理

お客様からのコールステータス種別、電話・メール・FAX・Webなどのコンタクトチャネル種別、問合せカテゴリー種別、応対進捗状況表示、折り返し連絡管理、回答資料記録管理など、カテゴリ、チャネル、経過、現在状況、文書など必要な情報の管理がスムーズに行えます。
ユーザーの運用に合わせたマスター情報の作成も簡単です。

案件進捗管理

履歴管理の一環として、お客様からのお問い合わせに対して、どのように対処を行っているのか、またどのような経緯をたどってどういう結果となったのかを全て案件毎に詳細に管理します。

応対支援プレビュー機能

応対中に類似した対応情報や、過去の履歴情報など、今現在入力している履歴とは別の履歴をプレビューしつつ対応作業の支援をし、応対品質及び生産性の向上、さらには即答率ＵＰに貢献する機能です。

付せん機能

このお客様は言葉使いに特に注意しなければならない、新製品が発売されると必ず電話をかけてきて成分についてお尋ねになる・・・など、個々のお客様のちょっとした情報やオペレータ間の連絡などに使えるメモ機能です。

関連情報表示

たとえば、お客様の担当者営業マンや過去の購買履歴、代金支払滞納履歴など、顧客情報に関連する情報を一覧表示する機能がついています。ちょっとした情報の差で、対応の質はぐんと変わるもの。お客様へのきめ細かいサービスが可能です。

文書管理

たとえば営業訪問アポ代行業務であれば、お客様の最寄り駅から目的地までの地図などが参照できれば的確な応対ができます。また、お客様との契約情報がWordで管理されていても、いちいち入力せずにリンクしておけばコールセンターとしては手間もいらず情報が閲覧でき一石二鳥となります。お客様への回答にある資料を使用したならば、それを履歴情報にリンクすることもでき、後からの参照も可能。このような柔軟な文書管理はコールセンターに無くてはならないものです。

検索・一覧表示

お客様情報や、履歴情報を様々な条件から柔軟に検索し一覧表示することが可能です。良く使用する条件はテンプレートとして保存しておくこともでき、管理者の日々のチェックなどに役立ちます。

アラート

お客様から対応を受けつけてから、未対応のまま30分経過した、折り返し連絡する時間まであと5分となった、など様々な注意事項について自動的にアラートが注意を喚起します。導入時の設定でも個人の設定でも可能です。

データ出力

管理者用の機能として、検索・一覧表示の機能と同様に様々な条件で絞り込み、結果だけを抽出することができます。データの傾向や件数の管理など、抽出されたデータを元に自由な用途に使用できます。

メール定型文生成

お問合せ内容によって決められた形のメールをお客様に送ったり、関連部門への注文に定型の文章を使ったり、という業務は非常に多くみられます。デコールＣＣ.ＣＲＭでは、宛先・タイトル・本文のセットでテンプレートをいくつでも作成でき業務によって自由に選択して使用することが可能です。

メーラー連携

パッケージシステム独自のメーラーもありますが、使い慣れた既存のメーラーをそのまま使用することも可能です。もちろんテンプレートなどの機能はそのまま使えます。

お知らせ

管理者から全オペレータへの通達事項や、販促グループだけの連絡事項など、お知らせ（掲示板）機能は全員向け・グループ向け・自分のメモ用の３つが使用可能。リアルタイムな情報連携で均質でタイムリーな対応が可能となります。

エスカレーション

自分が受けた電話の内容は他のオペレータが専任で対応していた、受付けた内容はスーパーバイザーに依頼したい、そのような場合に、入力中の画面をそのまま他のオペレータへと転送が可能です。
CTI機能と連携すれば電話転送と同時に画面転送が可能となります（カスタマイズが必要）。また、受付内容をメールで関連部門へエスカレーション可能となります。

ユーザカスタマイズ(項目追加機能)

お客様情報、対応履歴情報共に、３０項目まで自由に設定できます。日付用の入力欄・チェック項目・選択項目など多彩なテンプレートも用意。業務に柔軟に対応が可能です。

ＦＡＱ及びナレッジ 登録参照

このお問い合わせにはどう対応するか、この商品の特徴は何か、など業務に合わせたナレッジの構築が可能です。エクスプローラ風のユーザインタフェースで使いやすく、文章・リンク・画像などが自由に登録できます。対応情報とリンクした検索も可能です。

類似検索

お問合せ内容の中の特定の単語や、特定の文言などを選択し、過去に類似したお問合せが無いかを検索する機能です。類似した履歴があれば、プレビュー表示を行い現在の問合せの参考とすることが可能です。

集計・分析・グラフ

蓄積された対応履歴データを、ワンクリックで集計・分析しグラフに表示します。お客様の運用に合わせ、どのような集計・分析、グラフが必要かをコンサルティングし、その上で設計・設定を行います。

分析支援入力

お客様のご機嫌は如何か、どのような原因でクレームが発生したのか、など様々な分析の核となるデータ入力を支援する機能です。お客様の運用に合わせ、どのような分析のための情報選択が必要かをコンサルティングしその上で設計・設定を行います。